Les bonnes pratiques face au conflit au travail

Édité le

En France, chaque salarié passerait en moyenne 1,8h par semaine à gérer les conflits de travail, soit 7,2h par mois (environ un jour par mois !) Si l’on considère un salaire mensuel moyen de 19,80€/heure, le coût direct du conflit au travail est d’environ 1700€ par an et par salarié. Soit pour une entreprise de cinquante salariés, un coût annuel de plus de 85000€, auquel il faut ajouter le coût indirect du conflit : incidence émotionnelle, démotivation, dégradation du climat de l’entreprise, etc.

N’y aurait-t-il alors pas un moyen de réaliser des économies sur cette somme ? Ou bien alors de la rentabiliser en rendant le conflit bénéfique pour l’entreprise ?

Pour bien aborder le conflit au travail, il est tout d’abord nécessaire de casser l’idée que le conflit est inéluctablement néfaste. 

  • La conception traditionnelle du conflit : un mal à éviter
  • Comment rendre un conflit fonctionnel ?
  • Quelle attitude adopter face au conflit ?
  • Le conflit en télétravail : un cas particulier ?

La conception traditionnelle du conflit : un mal à éviter

Le conflit est traditionnellement perçu comme quelque chose de naturellement néfaste. Le champ sémantique du mot est assez parlant à ce sujet puisqu’on peut lui donner pour synonyme « dispute », « lutte », « querelle » ou encore « guerre ». Les antonymes du mot « conflit » renvoient quant à eux à ce que le conflit viendrait briser : « entente », « concorde », « harmonie », « paix ».

Par conséquent, le conflit est perçu comme quelque chose à éviter à tout prix si l’on ne veut pas être confronté aux souffrances qu’il engendre. 

Un autre regard sur le conflit : un désaccord qui peut être bénéfique

Pourtant, débarrassé de tout jugement de valeur, un conflit est avant tout une opposition, un désaccord entre plusieurs points de vue. Cette opposition peut certes être néfaste mais elle peut aussi être très bénéfique. Le désaccord participe de l’intelligence collective et peut par exemple pousser à réévaluer une situation et à lui trouver une issue plus satisfaisante. Ainsi, si personne ne disait jamais rien et ne s’opposait jamais, on aurait tôt fait de foncer dans le mur.

Conflits fonctionnels et conflits dysfonctionnels

C’est l’idée que défend la conception interactionniste du conflit, portée par Stephen Robbins.

Selon Robbins, dans le cadre professionnel, on distingue deux types de conflits :

  • les conflits fonctionnels, bénéfique pour l’entreprise, qui vont permettre à une situation meilleure d’advenir,
  • Les conflits dysfonctionnels, néfastes pour l’entreprise qui eux ne font pas permettre cette sortie vers le haut.

Les trois orientations de conflit

Un conflit n’est pas fonctionnel ou dysfonctionnel en soi, cela dépend de la manière dont il est orienté. Ainsi, on distingue trois orientations possibles du conflit :

  • Le conflit de tâche, orienté sur le contenu du travail.
  • Le conflit de personne ou conflit relationnel, orienté vers les personnes et les différences de personnalité.
  • Le confit de procédé, orienté sur la manière dont le travail est effectué, sur les façons de travailler.

De manière générale, plus un conflit sera porté sur la tâche et plus il sera fonctionnel. À l’inverse, plus un conflit sera porté sur la personne, plus il sera dysfonctionnel, prenant alors la forme d’une « guerre » ad hominem.

Le conflit de procédé est quant à lui situé à mi-chemin entre le conflit de tâche et le conflit de personne. Il peut facilement dégénérer vers ce dernier si l’on tend à attribuer une manière de travailler particulière à une personne en particulier.

Aussi, il faut toujours s’efforcer d’orienter un conflit vers la tâche pour qu’il soit le plus fonctionnel possible et réponde au mieux au besoin au cœur du conflit.

Comment rendre un conflit fonctionnel ?

Bien sûr, chaque conflit est unique et doit recevoir une attention particulière pour espérer une résolution par le haut. Il n’existe en effet pas de panacée qui règlerait miraculeusement tout type de conflit. Néanmoins, quelques lignes directrices générales peuvent être observées. Voici donc quelques pistes pour rendre un conflit aussi fonctionnel que possible.

Comprendre ses besoins et ceux de son interlocuteur

Il s’agit de comprendre la racine de ce qui vous positionne dans une situation de conflit. Garder en vue ce besoin premier vous aidera à vous acheminer plus efficacement vers la résolution du conflit. En outre, comprendre le besoin de votre interlocuteur vous permettra de mieux comprendre pourquoi le conflit a émergé d’une part et d’avoir une certaine empathie pour lui d’autre part, ce qui préviendra d’autant plus une orientation vers un conflit de personne et donc dysfonctionneL

Souligner les intérêt communs

Bien que la situation vous oppose à votre interlocuteur sur un sujet particulier, il est peu probable que cette opposition soit manichéenne. Déterminer ce qui vous rapproche vous aidera à aborder plus sereinement ce qui vous sépare. Cela peut être particulièrement utile si le conflit est orienté sur le procédé : si vos méthodes divergent, vous avez sans doute tout deux à cœur d’accomplir vos missions avec succès.

Se subordonner à un but supérieur

Pour apaiser un conflit, il peut parfois être judicieux de subordonner son intérêt personnel à un intérêt plus grand, par exemple celui de la réussite du projet sur lequel vous collaborez ou celui du bon fonctionnement de l’entreprise.

Se concentrer sur la tâche

Les conflits de tâche ont tendance à être les plus fonctionnels. Il s’agit alors de faire abstraction d’un procédé que vous récusez ou d’une personnalité qui vous irrite afin de ne jugez que le résultat : remplit-il les objectifs ?

Adopter une communication adaptée

En situation de conflit, la communication est un élément absolument clef. Outre que le conflit peut parfois naître d’un problème de communication, une mauvaise communication peut aggraver la situation lorsque le conflit est déclaré. Adopter la bonne manière de communiquer n’est pas évident car des émotions comme la colère peuvent nous pousser à nous exprimer de manière emphatique. Des techniques de communication comme la communication non-violente peuvent alors être d’un grand secours.

Favoriser la participation d’un tiers

Si l’opposition dans laquelle vous vous trouvez est trop marquée, il peut être judicieux de faire appel à un tiers pour jouer le rôle de médiateur. Il peut s’agir d’un collègue, de votre équipe ou non ou d’un manager, l’essentiel étant que cette personne ne soit pas partiale, ce qui nuirait grandement à l’émergence d’une entente, l’une des parties pouvant se sentir lésée par cette partialité.

Faire preuve de bienveillance et motiver par l’exemple

Si vous êtes convaincu d’avoir raison, ou si les circonstances vous donnent raison, soyez bienveillant ! L’erreur est humaine. Si la situation tourne à votre avantage, il ne s’agit pas d’en tirer un orgueil vain en rabaissant votre interlocuteur. Proposez-lui plutôt de lui montrer, avec pédagogie, comment vous procédez : la volonté de bien faire est bien plus bénéfique que la peur de l’erreur.

Rechercher le compromis

Le compromis est une des attitudes que l’on peut adopter face au conflit, comme présentées ci-dessous. Il est particulièrement intéressant car il permet aux deux parties de s’affirmer dans la collaboration, évitant ainsi les frustrations et faisant avancer la situation vers une issue bénéfique. D’une manière générale, le compromis devrait toujours être recherché dans la gestion de conflit.

Quelle attitude adopter face au conflit ?

Face à une situation conflictuelle, plusieurs attitudes sont possibles, déterminées par deux variables : l’assertivité et la coopération.

Pour rappel, l’assertivité est la capacité à s’exprimer et à défendre ses droits sans empiéter sur ceux des autres. Il s’agit donc une forme d’affirmation de soi dans le respect d’autrui.

Le forcing

Forte assertivité & faible coopération

Sûr de soi, on pense que l’autre personne est dans son tort. On cherche à s’affirmer sans envisager la coopération.

L’esquive

Faible assertivité & faible coopération

On considère toujours que la personne en face a tort, mais on cherche avant tout à ne pas aggraver un conflit.

L’accommodation

Faible assertivité & forte coopération

L’envie de ne pas générer de conflit est toujours présente, mais on est moins ferme dans l’avis que l’on soutient et on est prêt à se plier à celui de l’autre personne.

La collaboration

Forte assertivité & forte coopération

On considère que notre avis est légitime, mais sans pour autant disqualifier celui de l’autre personne. On cherche alors à rendre compatibles les deux postures.

Le compromis

Assertivité & coopération modérées

Cette dernière attitude tient dans la modération : les deux parties recherchent un juste milieu entre leurs deux positions. Sans disqualifier l’avis de l’autre personne, on cherche une voie médiane qui tolère des concessions.

Le conflit en télétravail : un cas particulier ?

Des conflits fondamentalement similaires

Nos modes de travail ont récemment été profondément transformés du fait de la mise en place massive et imposée du télétravail. Ce dernier a notamment un impact sur les relations interpersonnelles, aussi pourrait-on penser qu’il a un impact sur les conflits et leur gestion.

En réalité, les conflits en télétravail ne sont pas si différents. Leur génération reste inchangée et trouve son origine soit dans un défaut de communication, dans un problème structurel ou bien dans  des particularités individuelles. Les attitudes que l’on peut adopter face à un conflit survenu en télétravail et les moyens de le rendre fonctionnel demeurent également les mêmes.

Quelques points de vigilance à observer

On peut toutefois noter une particularité qui réside dans la façon de communiquer. En télétravail, la communication est quelque peu différente car elle se fait uniquement par le biais d’interface comme l’ordinateur ou le téléphone. Cela a pour conséquence de réduire la communication à son aspect verbal, le non-verbal et la communication corporelle étant si ce n’est impossible, très difficile à percevoir via les télécommunications.

Aussi, tant pour prévenir le conflit que pour le gérer, une attention particulière doit être portée à la manière dont on communique en télétravail, notamment à la clarté du propos. Ce faisant, on cherche à minimiser les incompréhensions qui, du fait de la médiation des interfaces, ne peuvent pas être désamorcées aussi rapidement en distanciel qu’en présentiel et peuvent potentiellement dégénérer. Également, il est important d’être vigilant aux signaux faibles car les situations de travail peuvent mener à plus d’évitement du conflit ce qui peut potentiellement générer de la frustration et être, au final, délétère.

En bref

Le conflit au travail n’est fondamentalement pas quelque chose à éviter mais à canaliser. Si bien sûr des mesures structurelles peuvent être prises pour le prévenir, il faut lui faire face quand il survient et tenter de le rendre aussi fonctionnel que possible en le recentrant autant que possible sur la tâche. En effet, permettre le conflit, c’est avant tout faire en sorte que les gens puissent s’exprimer, ce qui est capital pour éviter la frustration qui dégrade la qualité de vie au travail et initie un cercle vicieux en générant de nouveaux conflits. L’important est donc de garder la tête froide, de comprendre les causes du conflit, de savoir quelle position adopter lorsqu’il advient, et d’avancer vers une résolution par le haut qui, in fine, sera bénéfique pour l’entreprise. 

Nathan Marseault

@Moodwork

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